Manque de suivi des requêtes de maintenance

Plusieurs locataires on mentionné avoir rapporté des problèmes en personne ou avec Rent Café qui ne sont toujours pas réglés des mois ou des années plus tard.

Dans certains cas, un problème au niveau du balcon qui date depuis plusieurs années fait en sorte que l'appartement du dessous est infiltré par de l'eau lors de fortes pluies. Rien n'a été fait et ce malgré plusieurs visites pour constater le problème.

Un autre locataire parle de moustiquaires manquants qui n'ont jamais été remplacés.

Il y a plusieurs plaintes d'odeurs du à des problèmes de plomberie jamais corrigés, et ce malgré plusieurs visites séparées.=

Un locataire a vécu sans réfrigérateur pendant plus d'un mois et a du insister à répétition auprès de la coordinatrice avant que sa situation anormale soit réglée

Y a-t-il un suivi fait par le Rockhill pour identifier et prioriser les requêtes qui ne sont pas réglées après plusieurs mois?

• Quel est le nombre de requêtes en attente?
• Quel est le temps moyen d'attente pour que soit traité une requête?
• Quel est le temps minimum? le plus long? l'écart type (en dedans duquel 68% des requêtes sont traitées)?
• Y a-t-il une évolution des statistiques? Y a-t-il des cibles opérationnelles?
• Si les statistiques ne sont pas disponibles publiquement, est-ce que les statistiques pourraient être diffusée à l'intérieur de Rent Café? As-ton besoin de faire un cas d'affaire auprès de la haute direction de Minto?

• Produire des statistiques sur une base mensuelle afin que les personnes sachent à quoi s'attendre lorsqu'elles font des demandes de service.
• Les publier sur le site web de la RTC ou dans Rent Café s'il est nécessaire de les sécuriser.
• Le CLR peut plaider auprès de la direction supérieure de Minto pour expliquer pourquoi cela devrait se faire.
• Le directeur de la maintenance pourrait participer aux appels du RTC puisque c'est un sujet critique pour les locataires

L'administration doit faire un suivi quantifié de la distribution des délais dans les demandes de service sur Rent Café - un rapport à réviser à chaque meeting avec l'historique et les distributions e.g. pour 2 sigmas

Les administrateurs vont en discuter à l'interne de l'équipe du Rockhill. Leur but ultime était d’offrir le service le plus rapide possible. Ils nous ont rappelé qu’il y avait des éléments non contrôlables. Ils visaient une amélioration du temps de réponse. Vu le système informatique de Minto, Martin a demandé si ils étaient en mesure d'extraire des statistiques sur le temps moyen, le temps le plus long etc et de faire un suivi de ces chiffres publiquement pour qu'on puisse constater les progrès effectués. C'est à la base d'un processus d'amélioration continue. Le Directeur Régional Contarini nous a dit en toute candeur qu’il y avait de 300 à 400 appels de service actifs dans le système.