Communications et suivis inadéquats

Nous avons senti un désir de collaboration et constaté des efforts de communication de la part
de notre administration dans la suite immédiate de l’envoi de notre pétition, mais
l’amélioration N’a PAS été soutenue. Beaucoup de locataires se plaignent de n’avoir pas de
retour à leurs appels et messages, ou des réponses inadéquates ou confuses, sans résultats. Ça
crée beaucoup de frustrations inutiles.
Des problèmes sérieux persistent en termes de communication, tant avec les locataires qu’avec
les employés et les fournisseurs. L’administration DOIT se rendre compte qu’elle œuvre dans le
domaine de l’habitation et qu’elle a des obligations légales et morales envers les personnes qui
vivent ici. Elle persiste à agir avec un mélange de négligence obstinée et d’empressement
irréfléchi .

Le Directeur Régional Contarini, lors de notre première rencontre (12.09.23), nous
avait informés qu’il exigerait, d’ores et déjà, que chaque vendredi, les coordinateurs devront lui
envoyer, par courriel, un rapport de toutes les communications et réponses faites aux
demandes des locataires. Le Directeur Régional Contarini n’étant pas présent à notre rencontre d’aujourd’hui, il
sera impératif, lors de notre prochaine rencontre, dans un mois, d’en reparler pour évaluer si
ces changements ont, effectivement, entraîné une amélioration des communications et des
suivis.

Le Gestionnaire Immobilier en tient compte et ne vise que l’amélioration des communications. Il dit qu’il est le
premier à subir les conséquences de ces mauvaises communications. Les locataires
s’exaspèrent et se mettent en colère ce qui l’indispose sérieusement pour son travail donc,
comme nous tous, il vise une amélioration dans les plus brefs délais. Il a fait changer tout le
système téléphonique de tous les membres de l’administration pour des appareils plus
performants. Chaque employé possède maintenant un casque d’écoute pour meilleure prise
en charge des échanges téléphoniques.

Malheureusement, le problème n'est pas technologique : il n'est pas causé par une mauvaise compréhension des sons des personnes qui parlent, mais par le fait de ne pas utiliser l'écoute active, l'empathie et le sens de l'urgence lors de la discussion des problèmes avec les locataires.

Beaucoup de locataires se plaignent de n’avoir pas de
retour à leurs appels et messages, ou des réponses inadéquates ou confuses, sans résultats. Ça
crée beaucoup de frustrations inutiles.

Sans redresser ce point, la qualité du service restera inadéquate malgré les autres efforts.

• Y a-t-il un processus de revue des communications avec les clients comme avait été suggéré par M. Contarini lors de la discussion du 12 Septembre 2023?
• Les messages envoyés au courriel de service restent sans réponse - est-ce un réel département ou plutôt une boite de courriel commune? Si oui, ne faudrait-il pas avoir un expert en relations publiques, potentiellement partagé avec les autres propriétés de Minto à Montréal?
• Y a-t-il des procédures appropriées pour gérer la maintenance et pour communiquer avec les locataires?
• Y a-t-il des objectifs de temps de résolution afin de mesurer son efficacité opérationnelle?
• Est-il possible d’établir un processus pour aviser le locataire du statut d’avancement pour la résolution du problème rapporté? Comment la transparence d’information est-elle assurée?

• Établir une procédure documentée pour les communications avec les locataires, comprenant des attentes concernant le retour d'appels par une personne réelle (donc pas un courriel automatique) dans un délai fixe (par exemple, 24 heures);
• Établir une procédure pour initier un accès en temps normal à l'appartement du locataire en respectant le besoin d'obtenir l'approbation du locataire et présentant les informations nécessaires pour comprendre l'impact des travaux (cas non-urgent)
• Établir une procédure de gestion de maintenance, comprenant le besoin pour le responsable d'immeuble de faire des inspections pour s'assurer de la qualité des travaux et du professionalisme des contracteurs
• Établir une procédure pour tenir les locataire au courant de l'avancement de travaux ne pouvant pas être complétés le jour même
• Dispenser une formation sur l'écoute active ou d'autres moyens de fournir des communications claires et informatives.